Leseprobe aus “Killerfaktor Online Reputation”: Der Nutzen guter Online Reputation
Juni 3, 2010 by Sabine Abstoss
Wie Sie mit Vertrauen und Glaubwürdigkeit gewinnen
Haben Sie als Unternehmen Ihr Vertrauen beim Kunden verspielt, so bekommen Sie auch meistens keine zweite Chance mehr. Doch gerade Vertrauen kann bei der Wahl eines bestimmten Produktes maßgebend sein. So nehmen sich bei größeren Investitionen sowohl private Verbraucher als auch gewerbliche Kunden nämlich vor einer Kaufentscheidung die Zeit, die Reputation eines Unternehmens auf den Prüfstand zu stellen und beispielsweise Meinungen ehemaliger Kunden und andere Berichte über das Unternehmen einzuholen. Es gilt also, Glaubwürdigkeit aufzubauen.
Wie bildet man Vertrauen?
Die Bildung von Vertrauen ist ein Prozess. Sie versuchen eine Beziehung zu Ihren Kunden und anderen Stakeholdern aufzubauen. Verläuft dieser Prozess aus deren Sicht positiv, haben Sie die Möglichkeit Vertrauen aufzubauen.
Dieser weiche Faktor lässt die Beziehung zu Ihrem Kunden wertvoller werden, da er seine Bereitschaft, zu einem Ihrer Wettbewerber zu wechseln und in Zukunft dessen Produkte zu nutzen, reduzieren wird.
Vertrauen auf Seiten der Mitarbeiter
Wie werden Sie im Arbeitsmarkt als Arbeitgeber betrachtet? Wenn Sie hier einen eher schlechten Ruf innehaben, wird es Ihnen oft schwerer fallen, die besten Köpfe für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Bestehendes Personal hat ebenfalls ein besonderes Interesse, in einer Unternehmung zu arbeiten, die einen positiven Ruf genießt. Dies erhöht zum einen das Prestige, aber auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die die tägliche Arbeit verrichten.
Instruieren Sie Ihre Angestellten und kommunizieren Sie sowohl positive als auch negative Fundstücke Ihrer Recherchen. Dies kann als Anreiz dienen und eine schlechte Presse oder negativ behaftete Äußerungen Ihrer Kunden verhindern. Oft sind sich Ihre Mitarbeiter nämlich auch unsicher, wie sie mit Kunden kommunizieren sollten. Setzen Sie hier mit Schulungen an. Ihre Online Reputation und das Vertrauen im Markt werden es Ihnen sicherlich danken.
Wie verhilft Ihnen eine positive Online Reputation zu Glaubwürdigkeit?
Indem Sie an Ihrer Online Reputation arbeiten, verbessern Sie die subjektiv empfundene Meinung eines potentiellen Kunden oder Mitarbeiters Ihrer Unternehmung. Sie haben sich auf diesem Wege mehr Glaubwürdigkeit verschafft. Ihre Werbeaussagen, zum Beispiel über etwaige Produkteigenschaften, werden somit nicht mehr allzu stark gefiltert.
Da andere bereits in der Vergangenheit positive Erfahrungen mit Ihnen machten, reduziert sich aus Sicht des Interessenten wahrscheinlich die Gefahr, dass sich zukünftige Transaktionen mit Ihrem Unternehmen negativ auswirken könnten. Somit sollte die Förderung, beziehungsweise das Monitoring Ihrer Online Reputation, ein elementarer Bestandteil Ihrer Marketingstrategien sein.
Welche weiteren Vorteile haben Vertrauen und Glaubwürdigkeit?
Wenn Sie eine Kaufentscheidung treffen, fragen Sie meistens zuerst Ihre Freunde und Bekannten. Ziehen Sie in Betracht, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, fragen Sie speziell nach Erfahrungen mit diesem. Ist das Feedback durchweg positiv, sollte einem Kauf nichts mehr im Wege stehen. Vertrauen in eine Marke oder ein Produkt ist also ein ausschlaggebender Faktor, um Ihren Absatz zu erhöhen.
Gibt es weitere Möglichkeiten, langfristig Vertrauen aufzubauen?
Jede Äußerung, die direkt von Ihrem Unternehmen kommt, wird mit einem gewissen Beigeschmack versehen sein. Man glaubt lieber objektiven Aussagen von Dritten, wie zum Beispiel einem Review auf einer Verbraucherseite oder einem Blogeintrag. Verfallen Sie aber nicht dem Glauben, über erfundene positive Berichte Ihre Reputation im Internet positiv beeinflussen zu können. Sie werden dabei nämlich häufig so schwärmerisch über Ihre eigenen Leistungen und Produkte berichten, dass Sie schnell als das besprochene Unternehmen identifiziert werden. Die Reaktionen darauf können Sie sich sicherlich selbst ausmalen.
Stattdessen können Sie Diskussionen über beispielsweise den vermeintlich schlechten Service beiwohnen, wobei Sie sich als kritisiertes Unternehmen outen sollten. Dies verschafft Ihnen Respekt sowie Glaubwürdigkeit und Sie können weitere Maßnahmen, wie zum Beispiel eine Erhöhung der Beschäftigtenzahl im Servicebereich, gleich an Ihre Zielgruppen kommunizieren. Eine weitere mögliche Maßnahme besteht darin, bezahlte Blogpostings zu buchen. Diese werden in der Regel als Werbung gekennzeichnet, wobei viele Internetbesucher diese Kennzeichnung vielleicht wahrnehmen, aber den positiven Unterton dennoch auf Ihre Marken und Leistungen projizieren.
Was können positive Presseberichte für Ihre Glaubwürdigkeit tun?
Redaktionelle Inhalte, egal ob im Internet oder der Printpresse veröffentlicht, haben bei den Lesern von vornherein eine höhere Glaubwürdigkeit. Die Presse gilt im Allgemeinen als unabhängig. Sie können jedoch die für Ihre Marken interessanten Redaktionen regelmäßig mit Informationen über neue Produkte, Services oder etwaiges soziales Engagement Ihrer Unternehmung versorgen. Dies erhöht das Ansehen bei Ihren Zielgruppen und kann Ihnen gegenüber Ihren Wettbewerbern einen Vorsprung verschaffen.
Sollten Sie Ihre bisherigen Marketinginstrumente auf den Prüfstand stellen?
Ja. Überprüfen Sie Ihre eigene Website auf deren Usability. Laden Sie Tester ein, egal ob aus Ihrer eigentlichen Zielgruppe oder nicht, und lassen Sie Ihre Website analysieren. Wird Ihre angedachte Botschaft verstanden oder sollten Sie daran arbeiten? Gerade im Internet haben Sie nämlich nur wenige Augenblicke Zeit, um einen Besucher von Ihrer Kompetenz zu überzeugen.
Des Weiteren sollten Sie, wenn vorhanden, auf Ihrer Website Testimonials bisheriger Kunden zur Verfügung stellen. Überlegen Sie dabei, auf Third-Party-Dienstleister wie ekomie.de zurückzugreifen, um nicht in den Verdacht zu geraten, die Bewertungen selbst erstellt zu haben. Auch das kann Ihrer Online Reputation schaden. Ein weiteres Instrument, das Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen kommunizieren kann, ist beispielsweise ein Corporate Blog. Nutzen Sie diese Möglichkeit, Ihrer Firma ein Gesicht zu geben. Je mehr sich ein Besucher nämlich mit Ihrer Firma beschäftigt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie als glaubwürdig betrachtet.
Was ist, wenn ich ein neues Produkt einführen möchte?
Wenn Sie die Einführung eines neuen Produktes planen, fehlen dem Konsumenten die Meinungen anderer. Deshalb wird dieser sich die Erfahrungen von Käufern ähnlicher Produkte aus Ihrem Hause ansehen und diese auf das neue Produkt transferieren. Versuchen Sie daher nach einer Markteinführung, eventuell mit der Aussicht auf Incentives (z. B. längere Garantiezeiten oder ein kostenloses Zubehörteil), so schnell wie möglich Kundenfeedback zu generieren und kommunizieren Sie dieses zeitnah!
Nutzen Sie also vertrauensbildende Maßnahmen, prüfen Sie, wenn möglich täglich, wie es um Ihre Online Reputation bestellt ist, und arbeiten Sie kontinuierlich an Ihrer Glaubwürdigkeit. So schaffen Sie sich langfristig die Basis, um Ihre Produkte absetzen zu können.
Der komplette Ratgeber “Killerfaktor Online Reputation” ist erhältlich im Marketingshop.
